Itella в России продолжает улучшать качество клиентского обслуживания
Показатель удовлетворенности клиентов достиг максимального значения за три года и составил 99,74%
Itella в России продолжает повышать уровень качества предоставляемых услуг. За три года компания улучшила все ключевые показатели эффективности. Коэффициент удовлетворенности клиентов с 2015-го вырос на 0,46 % и достиг максимального значения – 99,74%, коэффициент качества отгрузок увеличился на 0,06% до 99,99%, точность соответствия фактически размещенного товара на складе с данными системы WMS PSI повысилась на 0,25% до 99,9%, а количество продукции, качество которой было повреждено при хранении и обработке на складе, достигло минимального значения и составило 0,001% от общего объема. Таких результатов логистический оператор достиг благодаря оптимизации бизнес-процессов, основанных на анализе рисков, и эффективной работе с персоналом.
В 2018 году внешний сертификационный орган подтвердил соответствие систем менеджмента качества и экологического менеджмента Itella в России требованиям международных стандартов ISO 9001:2015 и ISO 14001:2015. В результате аудита были получены сертификаты на складские и транспортные услуги.
Также в 2018-м компания успешно прошла 25 внешних аудитов клиентов, показав высокий уровень качества услуг и возможность выполнения всех необходимых требований заказчиков.
«Наблюдения в ходе аудитов дают нам возможность заметить какие-либо несоответствия и вовремя их устранить, что приводит к повышению уровня удовлетворенности клиентов, а также к улучшению общих показателей деятельности компании и устойчивого развития бизнеса. Так, с каждым годом мы видим всё меньше ошибок и рекламаций», – отметила Наталья Гужова, руководитель отдела качества Itella в России.
Кроме того, логистический оператор ежеквартально проводит опросы клиентов для оценки их удовлетворенности. В ходе аналогичного ежегодного опроса используется специальный индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS). По результатам этих мероприятий все данные тщательно анализируются и разрабатываются действия по улучшению качества услуг компании. В текущем году индекс NPS составил 64,7%, что превышает аналогичный показатель 2017-го на 41,7%.
VCH.RU